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向空姐泼水是侵权不是维权

2012年08月21日 10:42   来源:钱江晚报   

  因天气原因航班延误,乘客向空姐身上泼水泄愤。8月18日,网名为“LUNA的无敌小宇宙”的空姐在微博上发帖,讲述了自己被乘客泼水的遭遇。微博下方附有一张图片。图片中,一名身着空乘制服的女子,其腰部以下的裙摆上布满水迹。网友“LUNA的无敌小宇宙”称:“其实,我不适合当乘务员。因为,当您因为天气原因导致航班延误,把三杯滚烫的白开水泼我身上时,我没忍住,还是哭了。我好想妈妈!”

  权利有边界,维权勿侵权

  凌心园主:近年来,乘客与机场、航空公司间因为航班延误而发生的冲突愈演愈烈,拦飞机、占领登机口、辱骂机场工作人员的事情屡见不鲜,而此帖中的乘客更甚,竟然直接拿开水泼向无辜的空乘人员。可做出这些举动的乘客们往往还理直气壮地说,他们是在“维权”。事实上,这些喊着维权口号的乘客们,只知道自己有权利,却不知道权利的边界在哪里。权利的边界是法律,是不能侵害他人的权利。据统计,由于天气原因导致航班延误约占延误航班的70%,而世界上70%的飞行事故是由于飞机违反天气标准起降造成的。在黄金赌城《民用航空法》及其相关的法规和规章中,也规定因天气原因造成的延误,航空公司不承担责任,只需履行告知和补救义务即可。因此,航空公司因天气原因延迟飞机起降,不仅是合理合法,更是在维护旅客生命安全的权利。而这些乘客的“维权”行为呢,他们或是阻碍了其他乘客的航班,或是对航空安全带来了威胁,或是像此帖中以泼开水对空乘人员造成了直接的身心伤害。对于这种打着维权旗号的侵权,空乘人员不能一味忍让,也应拿起法律武器,捍卫自己的权利。

  服务业出售服务而不是服务人员的尊严

  江上吴歌:相比国内空乘人员常常要受到的委屈,同样是乘客与空乘人员发生争执,美联航的做法是直接报警,并拒绝搭载与空乘人员争执的乘客,机组人员甚至称“如果不下去,我们就罢飞”。可见,任何涉及空乘人员尊严的侵犯行为,并不会获得宽容和谅解,而必然会因此付出代价。事实上,服务业出售的只是服务,而不是服务人员的尊严,作为客户,固然可以维护自身的权益,但却必须以尊重他人包括服务人员的权利为边界,任何突破这一底线的行为,与其说是权利意识的体现,毋宁说已从维权者变成了侵权者。

  而现实中,在服务中遭遇委屈的还不仅仅是空乘,恰恰是服务业的一个普遍现状,从餐饮、旅游,甚至医疗,类似空乘“被泼水”的遭遇其实都不鲜见。当“顾客是上帝”竟然惯出了侵权的顾客,这不仅背离了服务业的理念,更让人与人之间的关系愈发对立和紧绷,而这恐怕才是“空乘被泼开水”事件最令人担忧之处。

  沟通与维权渠道不应堵塞

  王军荣:在我看来,最根本的原因则是航空公司的服务工作做得不好。碰到延误,如果每一次都向乘客解释清楚,是航空公司的原因,则及时地作出赔偿,如此,乘客还有什么理由不信任航空公司?

  乘客将滚烫的开水泼在空姐身上,很罕见,但乘客的权益受损却是常见的,与此相对应的是维权渠道一直狭窄,且航空公司一向表现出傲慢。动不动就要建立什么“黑名单”。航空公司也是服务行业,该拿出诚意来做好服务工作,不要让自己的职工代受过。老是让自己的职工受委屈,却不去反思、改正制度的漏洞,那实在是缺乏人性化。

  zhouqiong:乘客因为飞机误点向空姐泼开水,这事听起来就怪怪的。最近机场和乘客、乘务和乘客发生纷争的例子不少,好像两个冤家狭路相逢了,真有点仇人相见分外眼红的味道。我们不妨撇开这起事件本身,推演一下事件背后隐藏的必然原因。由于缺乏良好的沟通,乘客被机场甩客,乘客维权被航空公司拉入“黑名单”,乘客不满机场服务冲上停机坪,这些事件接二连三地发生,说明乘客和乘务的矛盾已经相当尖锐。要说责任,也应该五五分成;要说原因,应该是沟通不畅惹的祸。

  天气原因致使飞机晚点,这是不可抗拒的自然原因,乘客当然不会抓住老天不放。机场和乘务人员没有及时通报情况,做好相应的安抚工作,不能不说是航空公司的过失;乘客在不了解实际原因的情况下,把责任都推卸给乘务和机场也是不妥当的,认为自己就是上帝,随意发泄不满甚至动粗,当然更是不对的。如果我们的沟通再充分一点,相互的理解再深入一点,还会发生这些不愉快吗?

(责任编辑:王飞)



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