最近和一位航空公司的高管谈及如何提升顾客体验的话题，很显然，对于一个顾客如何从了解信息、买票、换登机牌、休息等候、登机、离开到常旅客服务的一整套顾客旅程理论，国内大部分航空公司已经耳熟能详。他们已经能够做很详尽的顾客接触点审计和分析，并能提出非常实际的如何提升顾客体验的做法。但为什么我们在乘坐国内航空公司的航班时仍旧不那么强烈地体会到这种体验的变化呢？我想最关键的问题还是观念的保守所带来的不作为——过于强调形式而非真正从顾客期待入手。

　　以下我就顾客接触点中的一些有趣话题和大家分享一些个人看法。

　　网站的用户友好

　　在现行的机票代理体制下，大部分国内航空公司都不太注重自身的网站建设。打开国内外航空公司的网站做一个对比，你会发现它们之间的差异非常大，主要体现在网页页面设计风格，以及信息的直观、清晰、易读上。直白的讲，国内的航空公司在网站上想要传递的信息量太大了，基本上是强制顾客在信息海洋中慢慢搜索自己想要的，忽略了重要的顾客体验。

　　空中的愉悦体验

　　不论是商务客还是旅游客，轻松、愉悦的空中飞行应当是最为基本的需求。国内的航空公司在空乘服务上，绝对可以说有过度服务之嫌（尤其是针对金银卡旅客的优先告知、下跪服务等行为），却忽略了一些本应该被重视的项目：

　　首先是机上读物。本应该考虑旅客想看什么内容，而今四分之一的内容却成了发布自家信息的领地，如领导接见、新航线开通仪式、内部活动等等，殊不知这跟旅客丝毫不相干。如果仅仅是为了取悦领导不得已而为之，那么也应该尽量简化这部分内容，甚至可以放在整本刊物的后面，而非开篇。

　　其次是机上娱乐系统。我们的航空公司愿意花大价钱去购买最新型号的飞机，却很少在软件上下功夫。别说往屏幕里装一些更为同步的娱乐节目，甚至连这千百年都没有变过的安全须知录像都从来没有吸引过任何旅客。枯燥、乏味已经司空见惯，相比较那些国外航空公司轻松、幽默的安全须知录像，我们的更像是课堂上的教育片。

　　最后，我们需要打破常规的来思考一些事情。比如，机上是否可以增加机上购物，甚至是有些物品只能在航班上买到。我们也可以开发一些体现品牌形象的创意设计物品在机上贩卖。空姐的通报广播能不能不要再读稿了，即兴和自然的发言更可以让旅客产生亲切感。飞机上的餐食能否考虑分级，相信对于优于普通餐食的套餐选择，部分旅客是愿意付费购买的。我们更可以为乘坐飞机的小朋友额外创意一些有趣的纪念品，来增加机上的欢乐体验。

　　下飞机了，我想留给我们的不仅仅是一张常旅客卡的“牵挂”，而是一次轻松、愉悦的飞行体验所带来的美好回忆。我们愿意再来，愿意向朋友分享——这才是我们期盼的航空品牌体验。