陈亚卓，一个来自千里之外的东北女孩，12年前怀揣着梦想和勇气，来到了和自己家乡截然不同的广州，十二年的光阴如同珠江水般悠悠流淌，见证了她的成长和蜕变。十二年的坚守，她用自己的专业知识和技能，在广州南站服务了成千上万的旅客，用耐心和细致温暖了他们回家的路。今年以来，陈亚卓收到了上百件旅客表扬信和来电表扬。

　　细致服务，用真情感动学子

　　8月28日，一名学生旅客购买了学生票，到站后才发现自己其实不符合学生票的条件，这时已经临近开车时间了，于是便非常着急地来到陈亚卓的窗口要求改签，陈亚卓再次核对了其学生资质，确认旅客无法享受学生票。陈亚卓迅速帮助旅客查询余票，发现当日其他列车车票均已全部售完，根据当时的车票政策，如果过了开车点，车票就无法退票了，同时如果当日没有其余车次，那票就只能作废。

　　为避免旅客遭受更多损失，陈亚卓建议其先将车票退票，旅客同意了。同时，旅客说她今天必须回到深圳，有重要的事情要处理，希望能帮忙多刷一下。看着旅客焦急的脸庞，陈亚卓让旅客在旁边等候，自己利用窗口的空闲时间一遍又一遍地帮她刷新着。功夫不负有心人，最后终于为旅客买到了一张下午3点的车票。旅客当时很激动，便在窗口写下了这一封感谢信。陈亚卓心里也是暖暖的：“我只是把自己代入到旅客的处境，所以尽自己最大的努力服务好每一位来到我窗口的旅客。能得到旅客的满意和认可，我比他们更开心。”

　　陈亚卓是典型的东北女孩性格，热情豪爽，工作起来雷厉风行，所以旅客觉得陈亚卓很亲切，就像是老朋友一样，她也总是像朋友一样真心对待每一位旅客。

　　温情服务诠释旅客至上

　　9月6日，一位坐轮椅的男旅客刚买完票，在票厅内迟迟不离去，面露难色，陈亚卓看到后立马走上前询问：“您好，请问您需要帮助吗?”旅客说自己不知道在哪里坐车，自己又行动不便，很是苦恼。陈亚卓立即主动提议推他去坐车，旅客很开心。到了三楼候车室，旅客说自己想要去洗手间，陈亚卓便将他推到洗手间门口并找其他热心旅客帮忙将他搀扶到洗手间。出来以后旅客又说自己没有吃早餐，陈亚卓又推他去餐厅买早餐，最后推上站台，将他扶上列车，并与列车长做好重点交接。临走时，旅客看到陈亚卓满头大汗，握着陈亚卓的手说：“太感谢你了，你的服务真的太好了。”

　　陈亚卓在工作岗位上已服务过无数形形色色的旅客，面对不同旅客的不同需求，陈亚卓总是不厌其烦，保持耐心、细致的服务态度，解决旅客的问题和困难。

　　主动服务让旅客无忧

　　8月13日，陈亚卓像往常一样在票厅里巡视，这时一位使用港澳通行证的香港旅客走上前来寻求帮助，说他的家人是使用二代身份证的内地人，但自己不能在自己的铁路12306App上帮家人购票，说着说着越来越激动，一时间很焦躁，向陈亚卓表达自己对铁路的不满。陈亚卓安抚着旅客情绪，说“您不要着急，我来帮您解决这个问题”，随后向旅客解释港澳通行证注册的账户不能添加持身份证的乘车人，用港澳居民居住证注册才可以。随后帮旅客用居住证重新注册了账号，添加了旅客本人的港澳通行证和其家人的身份证为乘车人，这样就可以帮家人买票了，旅客自己使用港澳居民居住证购票也方便了许多。旅客表示非常感谢，说要写文章表扬陈亚卓，陈亚卓委婉拒绝了，说：“这都是我应该做的。”

　　陈亚卓常说，铁路规章对于我们工作人员来说是再熟悉不过了，但是对于普通旅客，他们未必知悉，所以面对旅客的责难和不满，我们应该多一分理解，多一些耐心，为旅客提供帮助。

　　从当初一名青涩的新手成长为如今的业务骨干，陈亚卓始终在不断进步。未来，她将继续以她的专业和热情，服务更多的旅客，让爱与温暖在铁路线上不断传递。(罗玉)