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AI落地场景加速垂直化 智能客服从题库搜索变身深度学习

2018年09月20日 07:32   来源:证券日报   

  ■本报记者 贺 骏  

  对于银行、航空、电商等企业而言,客服是不可或缺的一大部门。因此,提升效率、体验,减少成本是客服行业长期以来的主要痛点,并因此诞生了所谓“机器人客服”。

  不过,这些机器人客服并非描述中的那样智能。“我们早前与很多公司陆续有过合作,所谓的机器人客服是一个问答式的,像高考题库一样,有很多知识放在那里,我会穷举很多问题,用什么样的问法,对应到这个答案。用搜索方式来做的,我们叫做一问一答式的基础机器人”,招商银行信用卡中心总经理助理邱健指出。

  随着AI技术的快速发展,邱健又有了新的小伙伴——追一科技,“题库式”的客服也由此迎来的“深度学习”时代。日前,招商银行信用卡宣布,与追一科技在智能服务领域达成战略合作,双方将融合各自在人工智能技术、产品与场景、数据、业务等多方面优势,在服务数据和服务场景中深入落地AI应用。“随着AI技术发展,机器可以自我学习,变问答式成为交互式。追一科技的深度学习技术,目前在国内确实优势非常明显,我们看中的就是这点。这个技术引进之后,我们客服的准确率会上一个台阶,交互性会更好。”邱健表示,追一科技的智能客服机器人,在招商银行信用卡微信、手机QQ、App等多渠道的准确率超过95%,并使在线人工服务的坐席效能提升了10%以上。

  公开信息显示,追一科技的创始团队几乎都出自腾讯,CEO吴悦曾任腾讯AI平台部负责人,是腾讯最年轻的T4专家。截至目前,成立两年的追一科技已为金融、互联网、新零售、生活服务、酒旅、能源、电信等行业数百家企业提供了AI解决方案。“很多公司在做AI,我觉得为什么我们有信心把这个事情做成,来源于过去互联网高速发展的十几年里,我们一直是在技术一线。最开始做整个互联网基础架构搭建,后来我们又做完整的搜索引擎。我们完整地经历了两个互联网技术周期,这样的团队是很少的”,吴悦表示,“接下来,我们希望把智能客服从新媒体渠道延展到电话渠道,而且,未来我们希望这两个渠道的智能交互都变成情感式的,感受不到机器人和人的差异,这是我们追求的目标。这个目标也不是说很难实现,可能三五年内在专用场景里面就可以实现”。

  据记者了解,截至目前,追一科技已获得创新工场,GGV纪源资本、晨兴资本、高榕资本等多家知名机构的融资。追一科技投资人兼董事李开复表示:“创新工场过去两年已经全方位转型成为一个VC+AI的投资机构。追一的团队是国内我所知的最早采用深度学习的团队之一。我看好追一科技,是因为他们有非常好的技术、非常好的基因,业务的未来成长空间也非常大,除了语音业务、营销业务、客户体验提升等,还有降低风险等业务,如信用卡欺诈、放贷风险评估等方面。”

  事实上,智能客服的溢出效应正在显现。“在后台质检方面,原来我们为了监控服务质量,可能要抽检电话,覆盖率不够,而且也有差错。现在通过数据挖掘就可以把全量语音转化为文本,通过模型去寻找,发现与客户互动中服务有些什么问题,或者客户有什么需求我们没有满足”,邱健表示,“这个不断磨合过程当中,未来可伸展的空间还是很大,现在的合作只是刚刚开始”。

(责任编辑:王婉莹)

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2018-09-20 07:32 来源:证券日报
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