黄金赌城娱乐商报（记者 冉隆楠 涂瀚文）一声不吭闭店、客服失联、虚假承诺、退款无人处理……从“最美书店”到失信企业，光环退去的言几又书店成了投诉平台的“钉子户”。

　　1月29日，言几又上海虹桥天地店贴出一纸告示：“因春节期间店内运营压力过大，现节后做店铺调整，线路检修，暂停营业。”尽管其中并没有出现闭店、退出上海市场等表述，但消费者对似曾相识的说辞早已有了“抗体”。

　　近两年，网红书店言几又深陷闭店潮，其多家门店在“暂停营业”后悄然离场，给消费者留下“店没了，储值没用完怎么办”的心结。在黑猫投诉平台，要求言几又退款的投诉已有200余条，涉及北京、天津、上海、杭州、西安、深圳、广州、厦门等多地。

　　“失踪”的网红书店

　　“言几又书店会员费无法退款”“倒闭没有通知，客服也联系不上，会员费退不出来”“留下的电话根本打不通”“联系不到言几又的客服，要求退还账户余额1513元”……这些退款诉求最早可以追溯到2021年11月言几又撤出广州市场。随着言几又的闭店潮从2021年年底延续至今，消费者要求退还储值费用的声音仍接连不断。

　　“小程序里的余额和积分还在，但是现在既没有店也没有书，根本没地方花。”北京消费者李女士告诉黄金赌城娱乐商报记者，自己曾多次通过电话、邮箱和微信小程序联系言几又客服，希望书店退还“目前完全无法使用”的186.64元余额，但始终无人回应，无奈之下只好选择投诉。目前距离她投诉已经过去了1个月，“可以看到被平台分配给了商家，但一直没人处理”。

　　与李女士有相似经历的消费者不在少数。2021年，就有消费者在黑猫投诉平台提出言几又储值退费难，未提前告知消费者闭店，甚至误导、欺骗消费者等问题。广州消费者周女士于2021年10月末在当地K11购物中心的言几又黑金旗舰店充值了1500元，还没来不及消费，在不久后的11月1日，言几又发布公告称其因“公司正常运营策略调整”而关闭门店。

　　“这家书店不再续约了，员工肯定是知情的。正常情况下，应该在充值的时候告诉我，他们下个月就要闭店了，让我自己决定要不要充值，而不是什么都不讲，后面又突然清空余额，我觉得这样做很过分。”周女士告诉记者，在言几又开通储值会员主要是看中了书店的“第三空间”属性，打算和家人“逛街累了去坐一会儿、喝杯咖啡”，对其线上购物渠道“言几又云店”不感兴趣，因此在发现实体店关闭后第一时间选择联系客服退款。

　　“我身边的同事也有类似情况，比我早一些通过微信客服退款成功，让我觉得这个途径是可靠的。本来显示余额1500元，当时微信客服说要先把这笔钱扣除掉，然后再返还现金，结果一直没有收到钱，余额也已经清零了。客服一开始说会退钱，再联系则说会跟进，后来就再也联系不上了。”周女士表示，言几又扣走余额后不退款的做法让自己“感觉被诈骗了”，她为此拨打了当地“12345”市民服务热线维权，但工作人员称商家已经搬离广州，无法与之联系，在投诉平台提出的诉求也是石沉大海。

　　在此后一年多的时间里，已有多地消费者反映言几又处理退款从“虚假承诺”到“失联”的操作。其中，有消费者被客服告知“当前申请退款的人数较多，等候时间较长”；也有人在其储值的北京官舍店询问闭店退款事宜，得到了“因为线下太忙，用于配送的人力不足，只是暂时关闭线上购买”的答复，而最终等来的却是人去楼空和“永远打不通的电话”。

　　充钱容易退钱难

　　“根本找不到一个有效的退款流程指引，也没有渠道去联系他们。”周女士告诉记者，在充值时无论是言几又小程序还是广州K11店的店员，都回避了日后可能出现的退款问题。在北京官舍店“误信了店员说辞”的消费者王女士也表示，即使到了北京门店正式闭店以后，“所谓的售后就是让我们去找总部，微信也联系不上”。

　　截至目前，黑猫投诉平台上的200余条相关投诉均显示“处理中”，投诉对象言几又文化对此并未作出回应。消费者的投诉要求以退款为主，所涉金额少则几十元、多则数千元，有些气愤的消费者还提出了赔偿、处罚等诉求。

　　“本来是很好的书店，我觉得关门了也挺可惜的，但是一码归一码，会员的钱应该退回来。”李女士对言几又出现的闭店潮表示惋惜，但她认为理应坚持维权，因为预存款仍然是属于消费者的。

　　市场上预付款退费难的问题长期存在，教育培训、美容美发、健身等服务机构早已是消费者维权路上的“重灾区”，但全国知名连锁书店爆雷还是让人大跌眼镜。在某社交媒体平台上，网友纷纷表示难以置信，并晒出自己的账户余额，互相询问如何退款或者“谁知道哪里还有开门的店，可以把储值金额用掉”。

　　“哪怕有网店让我可以买点手帐用品，或者别的什么东西邮到家，把余额花了也行。但是现在完全没有一点解决方案，我觉得挺糟糕的。”多次申请退款未果，王女士表示自己“也可以接受言几又开放网店渠道”。

　　据了解，言几又线上购买渠道“言几又云店”微信小程序已无法使用。言几又微信公众号“言几又文化”中列出的郑州建业凯旋广场店、徐州言筑·言几又定制空间、西安雁塔凯德新地城店、上海闵行虹桥天地店、成都七一国际广场店、成都武侯大悦城店、成都悠方店、宜宾李庄店和西昌建昌古城店9家现有门店，也有部分处于关闭或暂停营业状态。该公众号目前仍在正常运营，今年3月共发布了4篇书店活动相关推文，如成都武侯大悦城店“DIY彩绘风筝”活动等，而另一个微信公众号“言几又”的最后更新时间为2022年11月29日，二者均未就闭店退款问题作出解释。

　　记者在客服服务时间内拨打了言几又公众号、上海虹桥天地店告示中给出的联系电话“028-85079283”，以及杭州来福士店留下的售后电话“4001126520”，均无人接听。

　　针对全国连锁零售企业撤出多个城市市场，并关闭其线上购物渠道，消费者仅可在极少数异地存续门店消费这一情况，记者咨询了北京市炜衡律师事务所赵文静律师的意见。赵文静认为，商家不退还消费者余额的做法属于违约行为。消费者在书店储值系与书店达成了买卖合同关系，如果书店无法正常为其提供商品或服务，书店则构成违约，合同目的无法实现，消费者有权要求退款。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。

　　在商家失联、退款无人受理的情况下，赵文静建议消费者通过“12345”热线、消费者协会或市场监督局进行投诉，如果投诉仍然无法解决问题，也可以向法院提起诉讼。不过，一旦企业因经营不善出现资不抵债的情况，进入破产清算程序，消费者能否拿回自己的储值，取决于企业有多少资产可供执行。“一旦企业破产，而消费者的预存款已经被用于经营，就只能按照企业的现有资产进行清偿，可能是按比例清偿，也可能与消费者维权的先后顺序有关。如果企业在管理上存在漏洞，钱并没有进入公司账户，而是在股东或其他个人账户里，在这种情况下，可以把股东及相关人员追加为共同责任人；同时，如果股东实际缴纳注册资金，也可以就欠缴部分向消费者承担退款责任。”赵文静解释道。

　　从融资过亿到债务缠身

　　深陷退费风波的言几又也曾风光无限。

　　鼎盛时期，言几又在北京、上海、广州、深圳、成都、西安等14个城市开设了58家门店，全国的营业面积超7万平方米，打造综合性文化生活体验空间的“书店+”新模式在当时为其吸引了海量消费者与资本的青睐。

　　天眼查显示，言几又在2014年5月到2018年12月共进行了4轮融资，其中由盛世投资领投的B轮、头头是道基金领投的B+轮融资金额过亿元。“新文化消费超级IP”言几又就这样依靠外部资金供血走上了烧钱扩张的道路。

　　在全国拓店的进程中，言几又创始人但捷多次强调实体书店的“设计力”，坚持每家门店“连锁不复刻”，将地域文化特色融入设计美学，如宫殿式布局的西安店、“岛上书店”厦门店、以“未来”为主题的成都店等。高颜值的背后是高昂的装修设计、店面租金等成本，其位于西安的言几又·迈科中心旗舰店占地面积4500平方米，投入高达1.4亿元。

　　资本加持下的“最美书店”是一场豪赌。在过去几年里，不少消费者正是被言几又大手笔打造的文化体验空间所吸引，办理了书店的付费会员“言选会员”或电子储值会员，而且对其“体验溢价”接受良好。然而，言几又尚未通过会员运营形成可靠的自我造血能力，就迎来了市场竞争加剧和疫情的冲击，失去客流的豪华门店也沦为某种负担。

　　在实现盈亏平衡之前，资金链断裂压倒了重资产运营的言几又。

　　拖欠员工薪资、断缴社保、拖欠供应商货款、拖欠房地产公司租金、闭店不退储值余额……近两年，昔日的明星书店频繁被曝光经营问题，而这些问题进一步引发了消费者对“商家卷钱跑路”的担忧。

　　如今的言几又已关联多条失信记录和被执行人记录，而且涉及多起司法诉讼。近日，黄金赌城娱乐裁判文书网披露了《上海浦睿文化传播有限公司与四川言几又贸易有限公司买卖合同纠纷一审民事判决书》。判决书显示，言几又需支付多次催讨货款未果的上海浦睿文化传播有限公司167.91万元货款及逾期付款损失。

　　何时才能拿回自己的钱？同为言几又“债主”的消费者在等待一个回答。