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差评该不该在平台展示 应有更科学的评审机制

2024年02月08日 18:48   来源:羊城晚报   

  □王军荣

  “用户因为菜品凉了给出差评,但商家认为自己正常出餐,属于配送的问题,不是很好评判谁说的更有理。”2月5日下午2点,田密打开外卖软件的评审团入口,遇到了一个棘手的评审任务:22分钟的配送时间并不算长,可能是商家没有给保温袋。最终,田密选择了“适合展示”的选项,页面立即显示该选项的当前投票比例为54%,最终该差评被平台得以展示。(2月7日《工人日报》)

  消费者手中有个“差评权”,且给出“差评”并没有门槛,比如,如果商家没有按备注赠送蒜,或者点了特辣的外卖却说实际不辣,就给出差评,这让商家很无奈。这样的“差评”要不要展示在平台上?为了保护商家,由平台用户投票决定是否展示差评,成为近日外卖、生活服务类等平台的一项热门功能。根据平台规则,用户对被分配的争议内容进行投票,选择“不适合展示”,则表示该评价不合理,支持商户。在24小时或48小时评审任务期限内,若参与评审判定的评审员多于或等于11人,平台则根据多数票的支持方执行相应结果。引入公众评审机制,让“差评”评价变得更加客观,也有效阻止了消费者滥用“差评”倾向,有助于保护商家不被滥用的“差评”所侵犯。

  “差评”对于商家来说,是个重要的评价指标和约束指标,一旦“差评”多了,商家的声誉就会受到严重的影响,因此,对于商家的“差评”不仅要客观,而且还要公平公正,不能情绪化、私利化。消费者给出了“差评”,而这个“差评”该不该在平台上展示,这需要有一个科学、精准的评判。由公众评审机制决定差评该不该在平台上显示,具有一定的科学性和合理性。但前提是,公众评审机制要合理,要保证公平公正。现在的问题是,分配的评审任务过于随机。例如,有北方的用户收到的评审任务中都是粤语,自己完全看不懂;某些讨论涉及的菜品,并不在用户的常识范围内,也没有过类似的消费记录……在这样的情况下,给出的结论往往很随意,自己不懂还要评价,那就随便来一个,连评价都随意任性了,那么结论可能就南辕北辙了。

  如何让公众评审机制变得更科学合理?这一方面要精准筛选评审成员。评审成员对所评审的内容,或有过相关购买经验,或是属于自己熟悉的,如此才能得到正确的结论;另一方面,要对参与的评审成员优胜劣汰,并且通过培训提高评审能力。在公众评审机制的基础之上,还应该引入专家团,两者相结合,才能在最大程度上保证评审结果的正确率。

  公众评审机制的目的是引入第三方评审机制在源头化解纠纷,营造和谐信任的消费环境。评价内容不只是用户消费体验的表达,也是消费者选购时的重要参考信息,一定程度上表现为商户信誉。“差评”该不该在平台上展示,引入公众评审机制,这是件好事,好事要做好,就需让公众评审机制变得更科学更精准更公平。如此,才能实现商家和消费者的双赢。

(责任编辑:佟明彪)

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