差评不“自由”,好评无意义
2024年07月25日 18:41 来源:新民晚报 纪玉
纪玉
近日,霸王茶姬工作人员上门要求顾客删除差评一事,引发热议。也是最近,有消费者反映,上海一面包店Drunk Baker的橱柜里有蟑螂爬行,上传现场视频后,商家提出先删视频再赔5000元。目前,涉事面包店已被市场监管部门立案调查。
消费者感到饮品味道不好,便给了差评,这本是再正常不过的行为,谁知却引来商家上门要求“删评”。尽管涉事门店店长表示,是因为打不通顾客电话,店员才会上门拜访沟通,但这种行为难免引起消费者不安。就算沟通态度再好,也是在给消费者施加压力。
类似的,消费者曝光面包店卫生状况,也引来商家删除视频的要求,还被商家投诉视频失实,要求平台下架。这种想方设法消除负面反馈的行为,反而给商家引来了更大的品牌形象危机,可以说得不偿失。
消费者基于真实情况、真实体验给出评价和反馈,是一种正当权利,也是商家发现问题、提升品质的一种有效途径。如果消费者给出差评就要遭遇商家施压,实际上是消费者评价权受到了干涉。有句话说,若差评不“自由”,则好评无意义。抹除差评,只留下好评,看似是对品牌形象的维护,实则是掩耳盗铃,还会损害商家的诚信度,失去消费者的信任。
商家重视消费者评价本来是一件好事,但如何正确面对和处理差评等负面反馈,还需要商家建立起更加完善的机制,真正尊重消费者的权益和感受。解决差评所反映的问题,而非解决差评本身,才是正确的回应之道。否则,即使消费者在压力之下删除差评,问题仍然存在,差评仍然可能再次出现。
(责任编辑:佟明彪)