“真心帮助旅客，怀着爱心去工作。”这是青岛站客服中心值班站长李英最常说的话。

　　李英所在的青岛站客服中心主要承担着旅客咨询、处理投诉及重点旅客帮扶等各项工作，值班站长李英已经在这个岗位上工作了30年。谈起这些年来的工作体会，李英说：“我觉得服务工作是相互的，只有站在旅客的角度考虑问题，旅客才会越来越理解我们。”在青岛站车站客服中心，有一本用于收集旅客意见的投诉意见记录本。5年前，这个本子上都是记录旅客的各类投诉。随着车站服务措施的不断完善，现在记录本上除了旅客的意见建议外，更多地记录着旅客的感受和感谢。

　　有的旅客买票钱不够了找到李英，她会热心地掏钱垫上；有的旅客因家庭矛盾出走，李英会想方设法地帮着劝解。不论见到旅客有什么难事，李英总是尽心竭力地主动帮助。

　　2013年春运期间，李英发现一名中年男子在候车室门口叹息着来回踱步。她主动上前询问，结果该旅客话未出口就痛哭起来。原来，这位来自黑龙江的农民旅客带着患尿毒症的儿子到青岛做透析治疗，因孩子的生命维持不了几个月，快过年了，想带孩子回家过个团圆年，可一直没买上票，身上的钱不多了，再过两天连路费都不够了。由于给孩子治病，家里已负债累累。

　　李英当即为父子俩捐款，其他当班职工也纷纷解囊相助，车站领导想方设法为他们解决了车票。当李英把两张车票和一大堆食品送到该旅客手中时，旅客感动得泣不成声。

　　2015年的最后一天，一位姓罗的女旅客因与丈夫吵架从山西乘车来到青岛，准备看完大海后就了此一生。下车后已身无分文的她来到服务台求助，请求能帮助她搞点儿吃的。李英见她精神憔悴、衣履单薄又未带行李，长期的职业习惯让李英已猜出几分。她先是让同事出去给该旅客买饭。随后利用这段时间与她拉起了家常。真挚热情的话语融化了女旅客欲寻短见的心结，将自己的家事、心事含泪诉说出来。李英立即与罗女士在东北的哥哥取得联系，垫钱为她买了去东北的火车票，并为她安排好食宿，彻底打消了她的轻生念头。

　　这些年，李英为旅客垫钱买票的次数连她自己也记不清有多少次了，尽管自己收入并不高，但李英坚信人间自有真情在。真诚的付出，使许多接受过李英帮助的旅客和她成为了朋友，有的经常给她打电话拉拉家常，有的出差到了青岛专门到车站看看她。

　　“旅客们的信任，使我更加热爱自己的工作，享受帮助他人的快乐，这就是服务工作最大的获得感。”热情爽快的李英道出了心里话，“工作这么多年来，我认为服务工作最大的魅力就是当你真心付出时能得到旅客的理解和支持”。（经济日报记者 刘 成 通讯员 张晓星）