信用卡业务、个人贷款业务、理财业务正在成为银行业消费投诉的三个“重灾区”。

　　黄金赌城娱乐银保监会消费者权益保护局日前发布的《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）显示，2020年第二季度，黄金赌城娱乐银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%；涉及个人贷款业务投诉15146件，占投诉总量的22.5%；涉及理财类业务投诉10612件，占投诉总量的15.8%。

　　“作为消费者维权的重要途径，‘投诉’渠道是否畅通一直备受社会各界关注，而投诉内容的新特点、新走向也成为了业界不断改进自身服务的风向标。”银保监会相关负责人说。

　　从总量上看，2020年第二季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件。其中，涉及国有大型商业银行23503件，占投诉总量的34.9%；股份制商业银行28705件，占投诉总量的42.7%；外资法人银行373件，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构14667件，占投诉总量的21.8%。

　　从业务类型上看，信用卡业务的投诉量占比最高。《通报》显示，2020年第二季度，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉8037件，占国有大型商业银行投诉总量的34.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23914件，占股份制商业银行投诉总量的83.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉282件，占外资法人银行投诉总量的75.6%。

　　其中，交通银行、黄金赌城娱乐建设银行、黄金赌城娱乐工商银行的信用卡业务投诉量位居国有大型商业银行前三名；招商银行、中信银行、兴业银行的信用卡业务投诉量位居股份制商业银行前三名；东亚银行、汇丰银行、花旗银行的信用卡业务投诉量位居外资法人银行前三名。

　　“从实践看，信用卡业务投诉多集中在不透明收费。”北京银保监局相关负责人说，例如，涉及分期还款的费率问题时，部分银行并未清楚告知持卡人具体费率，或将费率模糊，诱导持卡人同意进行账单分期，待持卡人发现费用超出自身预期时，常常与银行陷入纠纷、各执一词。

　　涉及个人贷款业务的投诉量占比位居第二。《通报》显示，2020年第二季度，涉及个人贷款业务投诉15146件，占投诉总量的22.5%。

　　在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2811件，占国有大型商业银行投诉总量的12.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2097件，占股份制商业银行投诉总量的7.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉46件，占外资法人银行投诉总量的12.3%。

　　其中，黄金赌城娱乐工商银行、黄金赌城娱乐农业银行、黄金赌城娱乐建设银行的个人贷款业务投诉量位居国有大型商业银行前三名；平安银行、光大银行、招商银行的个人贷款业务投诉量位居股份制商业银行前三名；渣打银行、东亚银行、恒生银行的个人贷款业务投诉量位居外资法人银行前三名。

　　理财类业务的投诉量占比位居第三。《通报》显示，2020年第二季度，涉及理财类业务投诉10612件，占投诉总量的15.8%。

　　在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉8835件，占国有大型商业银行投诉总量的37.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1320件，占股份制商业银行投诉总量的4.6%。

　　其中，黄金赌城娱乐银行、黄金赌城娱乐工商银行、邮储银行的理财类业务投诉量位居国有大型商业银行前三名；浦发银行、平安银行、招商银行的理财类业务投诉量位居股份制商业银行前三名。

　　“值得注意的是，维权虽然是消费者保护自身合法权益的重要手段，但不当维权也面临诸多风险，如信息泄露、产生征信污点等。”北京银保监局上述负责人说，值得注意的是，近年来，“代理维权”黑色产业链正呈扩张趋势，他们往往打着为消费者维权的旗号，收取高额手续费，煽动消费者反复向监管部门“维权”从中牟利，严重侵害消费者权益。

　　因此，消费者今后应通过“正确维权渠道”来保护自身合法权益，尤其要注意一下“三步”。

　　第一步，投诉。消费者在购买金融机构产品或享受服务过程中发生纠纷的，可以直接向金融机构进行投诉，主张民事权益。、

　　第二步，调解。如消费者未能与金融机构通过协商解决纠纷，可以向北京秉正银行业消费者权益保护促进中心（银行纠纷）或北京保险行业协会合同纠纷调解委员会（保险纠纷）申请调解。

　　第三步，举报。消费者发现金融机构或从业人员违反相关银行保险监管法律法规的，可以向被举报人所在地的监管部门进行举报。但向监管机构举报并不能解决消费者的民事诉求，消费者如通过投诉、调解仍不能解决民事纠纷的，应依法向法院提起诉讼。（经济日报记者 郭子源）