南方日报记者 叶丹

　　“手机下单等外卖”如今在不少都市人的生活中，已是稀松平常的事情。但是在这简单操作的背后，牵动着的则是包括了商家、平台和外卖小哥多个方面的参与，而外卖小哥作为串联所有环节的“关键”，也成为了外卖行业蓬勃发展下的一个备受关注对象。

　　日前，关于外卖骑手因平台考核制度导致违规现象频发，从而引发种种安全隐患的担忧成为了热点的话题，外卖骑手收益、平台考核制度、用户体验和行业竞争等几个方面如何取得平衡，无疑是让问题得到完美解决的关键所在。

　　“限时送达”源于外卖平台“竞速”

　　“点外卖除了看出品和价格，最主要还是看能不能尽快送达和能不能准时送达。”上班族程先生在接受南方日报记者采访时就表示，自己日常上班中午用餐和午休的时间很有限，点外卖一个很大的好处就是快捷方便。据了解，在目前点外卖的消费者中，和程先生有类似需求的消费者并不在少数，看重送达时间逐渐成为了权衡选择平台的最关键因素之一。

　　然而，回顾外卖平台的发展历史不难看出，消费者对外卖送达时间的“敏感”，早在2016年已经在外卖平台的“竞速”比拼中埋下了伏笔。资料显示，在2016年年中，饿了么上线“准时达”业务，即用户在饿了么App带有“准”字的商家下单，若餐品确认送达时间超出承诺时间，饿了么将赔付无门槛红包。随后美团外卖也快速跟进推出“准时宝”，外卖平台在提升用户体验的竞赛中又增加的“竞速”这一赛道。

　　一方面外卖平台间的“竞速”比拼的确能够为消费者带来了更好的体验，但是另一方面也给串联起外卖所有环节的外卖骑手提出了新的要求：为了满足平台的“竞速”需要限时送达，而平台为了提升外卖骑手的积极性，更是将限时送达写进了平台考核制度，直接与外卖骑手的收入挂钩，这就导致了多年来外卖骑手每天都在为限时完成每一个订单而奔波，甚至命悬一线：不少外卖骑手为了能够在平台系统规定的时间内送达，不惜做出闯红灯、逆行等违反交通法规的行为，在引发种种安全隐患的同时，也引起了行业和消费者的热议和思考。

　　外卖骑手之“过”是谁的“错”？

　　随着外卖骑手在马路上穿梭越来越频繁，带来的交通隐患也越来越严重。据此前的数据，在2017年上半年，上海市公安局交警总队通报的数据显示在上海平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡；而在深圳，3个月内外卖骑手伤亡达12人；在2018年，成都交警7个月间查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡。

　　在触目惊心的数字背后，不少事故的发生与外卖骑手违反交通法规行为有直接的关系。“外卖小哥经常开着电动车横冲直撞，不看红绿灯，不仅路人危险，他们自己也危险。”市民巫大妈在说到对外卖骑手的印象时，为了“快”不遵守交通法规成为了这个群体最大的“过”。

　　“‘快’就是外卖平台的核心竞争力，快还能增加食品的新鲜度。”复旦大学管理学院信息管理与信息系统系教授、博士生导师卢向华在接受媒体采访时就表示，企业发展到最后，要靠产品和服务实现高度差异化是很难的，最终比拼的还是效率。但卢向华认为，“快”不是快递小哥一个人的责任，它应该是通过更好地衔接各个环节，节约无效的等待、交付、核对等环节的时间来实现的。

　　“甚至快递小哥自己也希望能更快一点，因为可以赚更多的钱。”卢向华认为，“在企业管理中有一个很重要的词叫‘期望管理’，我觉得现在是到了调低一下‘用户的期望值’‘快递小哥的期望值’以及‘外卖公司的期望值’的时候了，这样可以给行业一个缓冲期，解决‘快’所带来的各种负面问题。但未来的趋势仍然是越来越快的，螺旋上升，因为这是科技发展的自然动力所在。”

　　为骑手多预留时间能否破解困局？

　　9月9日凌晨，饿了么通过官方微博宣布，其App将于近期发布两个新功能：一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮，消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益；二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。就在同一天，美团方面也宣布，将更好优化系统，给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；同时升级骑手申诉功能，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

　　从2016年的“竞速”比拼到如今的主动“减速”，外卖平台的策略变化也被外界看作是责任和利益的平衡，以及如何倾斜的选择。值得留意的是，在平台纷纷推出“减速”的举措后也引发了网友诸多讨论，有人认为给顾客“谅解按钮”不如平台方直接多为骑手预留一段时间；也有人认为，外卖行业竞争激烈，大部分消费者对外卖时效的要求也非常高，平台让“不太着急”的消费者多等5分钟或者8分钟换取平台权益，更合理。

　　据南方日报记者了解到，在美团方面的声明中，也提出了平台的思考和解决方案的尝试方向。据介绍，针对写字楼、医院等特殊场所存在的进入难、找路难等问题，美团外卖在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。此外，美团外卖还将改进骑手奖励模式，从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。