□张律 记者 曹吉根

　　截至2021年7月，已连续5年未发生一起投诉事件——浙江宁波舟山港股份有限公司旗下的北仑第二集装箱码头分公司（以下简称北二集司）取得的这一成绩，让不少服务业的同行都纷纷点赞。

　　作为目前全球唯一年货物吞吐量超10亿吨的超级大港，宁波舟山港符合人们对港口行业体量大、链条长、环节多、业务忙的印象，但与此同时，它的运行却没有因此显得僵硬、冗杂、缓慢或滞后。相反，把质量与服务做到精之再精、细之又细的事例，在各个港区和旗下公司中随处可见。

　　世界大港也有“情绪”

　　在整日奔波忙碌的集卡司机看来，效率就是生命，港口各个流程用掉的每分每秒都影响着生计。排队等待的时间久了难免使人焦躁，而炎热的天气更是火上浇油。对于北二集司缓冲卡口服务大厅的刘盼来说，客户情绪管理“四步法”就是她安抚司机师傅、解决服务问题的“秘密武器”。

　　所谓“四步法”，即说理引导，适时激发积极情绪；行为引导，积极化解消极情绪；利益引导，正确控制暴发情绪；前景引导，努力培养持久情绪。这一方法，是五星级窗口卡口班组姐妹们在日常服务中反复思考、提炼、验证、改进而获得的经验精髓。

　　“但凡和服务有关的问题，大家很容易先把焦点放在服务者身上，要求服务人员以极致的耐心应对各种情况，但很多时候，找到引导和安抚客户情绪的有效方式，才是影响服务质量的关键因素。”有同事提出这一想法之后，卡口班便开始了策划，围绕“客户情绪分析”“如何有效沟通”“投诉处理技巧”等问题，通过问卷调查、经验总结，深入了解客户需求、分析客户情绪类型。经过近两个月的努力，“四步法”破壳而出。

　　理论有了，大家又思考如何把它有效落地。卡口主管杜燕君琢磨出了点子：既然方法是为了解决问题，那何不“制造问题”，以情景模拟演练的形式让大家来实践？

　　为了让模拟演练更具效果，杜燕君和相关领导一起把日常服务工作中遇到的较普遍但又棘手的案例改编成了剧本，还邀请了“三期剧社”的伙伴们扮演客户。为了保证效果，演练均没有事先通知，也没有提前准备。

　　班组成员们在不同的矛盾冲突中接受“客户”们的考验，反复的演练让大家有机会不断查漏补缺，这也让客户情绪管理法的应用不断成熟。大家应对突发事件的能力有了全面提升，对外服务的响应速度和效率也得到了明显提高。

　　不许“跳槽”

　　总长1258米的码头岸线上，18台超巴拿马型集装箱岸桥整齐排列，它们在北二集司迎接10000TEU以上超大型集装箱船舶靠泊作业的过程中担任着重要的任务。

　　早在2018年，北二集司累计吞吐量就已经突破5100万TEU，还先后4次打破桥吊单机效率世界纪录。但桥吊维修QC小组的伙伴们没有因此而停下提质增效的脚步。经过一番仔细的调查分析，他们发现，码头1至8号桥吊前托架上的张紧滑轮在两年时间内，曾发生6次钢丝绳跳槽故障。

　　相比起巨大的作业量，两年内个位数的故障次数在普通人眼里似乎是微乎其微的，但小组成员们统计后提出，由于在跳槽后钢丝绳每次都需要更换，导致平均每次会延误船期5.33小时，使平均船时效率比集团考核底线标准低16.31%，比公司预期船时效率低24.11%。站在客户的角度看，虽然发生次数少，但一旦遇到，都会耽误不少时间。

　　于是，该小组在参考行业内其他单位做法的基础上，结合自身特点提出了4种解决方案，并分别从技术、经济、安全、施工难度多个维度进行综合评价，最终决定研制新型钢丝绳防跳装置。

　　自行研制意味着没有先例，但小组成员在领域内有理论和实践经验，也具备探索条件。因此，他们定下了“通过研制安装新型防跳装置，避免托架张紧钢丝绳跳槽，将该类故障发生次数降为零次”的QC目标。

　　在此之后，大家各抒己见，分别提出制作弧形圆钢防跳装置、压绳滑轮防跳装置、导绳防跳装置多种方案，一一对比剖析优缺点，在综合评估并确定定位选材、设计制作、安装测试和组织培训的完整方案后，制定细化目标，安排日程进度，并及时验证效果。

　　在几个月后的跟踪检查中，1至8号桥吊在22万余个标准箱的作业量下实现托架张紧钢丝绳跳槽次数归零，相当于创造出602819元的经济效益。不仅如此，该创新还提高了客户对公司品牌的认知度及美誉度。

　　点亮全港的创新星火

　　解捆箱左右各有一个标靶，12名司机分别操作堆高机吊具，用装在锁头上的一根细细的铁针“打靶”——这是在宁波舟山港举行的堆高机技能竞赛中的一幕。

　　在宁波舟山港19个港区中，各式各样的技能竞赛频频举办，公司搭建平台、健全体系，发现并培养了一大批技术骨干乃至劳模工匠。而工匠师傅们又带着自己的技术与经验，在各个港区组建起职工创新工作室。在目前共计46家创新工作室中，已有全国示范性劳模创新工作室两家、全国技能大师工作室两家、浙江省高技能人才创新工作室5家、浙江省技能大师工作室两家。

　　马力工作室便是其中颇为典型的一家。正如门口摆放着的蚂蚁雕像所代表的那样，点滴的积累是这家工作室取得突破与质变的基础。每年，工作室都会推动10-20个创新项目，并在年底进行评比。在这个过程中，技术骨干们的想法和才智有机会得到充分发挥与施展：王海峰和班组成员不断总结提炼桥吊“高效”工作法，在实践中多次刷新桥吊单机效率的世界纪录；杜春文龙门吊“立体”培训法，凭借已获得国家实用新型专利的自制1:24模型机辅助培训，培训出优秀龙门吊司机超百名，整体还能节省50%的培训时间。

　　马力工作室还是宁波舟山港内第一家管理类工作室。2019年，该工作室创新提出“动态进箱模式”，针对恶劣天气造成集装箱码头船舶堵港、长假前集中进箱造成场地拥堵等多种情况，采用开港前通过大数据收集信息、建立航线船舶运行轨迹图，从而预测船舶是否延误，并相应调整进箱期的策略。项目实施当年就实现了出口重箱堆存期同比减少27.75%、干线船平均非作业时间减少10%以上、船时效率同比提高18.7%以上的成绩。

　　和许多响亮的“老字号”一样，不少工作室也是以海港工匠为名，夏天工作室便是其中一例。作为宁波舟山港北仑第二集装箱码头桥吊维修班大班长，夏天早在1997年就从遥远的新疆来到东海之滨的宁波，并凭借刻苦钻研成长为技术骨干，先后获得“浙江省首席技师”“浙江工匠”等荣誉称号。以他命名的夏天工作室致力于装卸设备的技术改造、节能减排、降本增效等技术创新工作，成立5年来完成创新项目54个，累计为企业节约开支1.6亿元，节能近2.5万吨标煤，减排污染物1.7万吨。