□ 记者 王越

　　近日，广东省消费者委员会（以下简称“广东省消委会”）就未成年人游戏充值监督问题，约谈对多家头部网游游戏公司、软件平台企业，提出有关企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面还有漏洞和不足，要求重视未成年人消费者权益保护，切实采取有效措施解决未成年人利用成年人账户登录游戏、充值退费等问题，切实履行防止未成年人沉迷网络游戏的法定责任义务。

　　近年来，越来越多的未成年人通过手机、平板电脑等电子产品接触到各式各样的网络游戏，其中一些未成年人出现私下大额充值、注意力不集中、懒惰厌学等问题。为保护未成年人身心健康，防止过度沉迷游戏，国家有关部门相继出台规定，对未成年人游戏时间、充值金额、注册要求等方面作出严格规定限制。2020年4月，广东省消委会约谈部分头部游戏企业，要求并监督其严格落实防止未成年人沉迷网络游戏相关规定，并多次向社会发出消费警示和提示。但是今年，出现了未成年人利用成年人（主要是家长）账号进行大额游戏充值消费的新情况，引发众多家长投诉，相关矛盾纠纷增多。上半年广东省各级消委会受理游戏类投诉23576件，占投诉总量的12.91%，同比增长58.08%。

　　为此，广东省消委会召集行业专家、公益律师和有关部门进行深入研究，分析掌握问题的焦点、要点、堵点及矛盾点，寻找解决的方案，向网游公司、平台企业提出4点要求。

　　进一步强化实名认证功能，有效甄别未成年人。各网游公司、平台企业要建立完善认证模式，真正有效识别游戏玩家身份，甄别是否为未成年人进入游戏。在目前情况下，建议采用关闭手机授权登录游戏功能，或增加登录验证环节的方式。

　　加强充值管理，限制未成年人冒用家长身份充值。网络游戏公司要加强前端管控和提醒，在充值支付环节，设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制，充值后为防止未成年人删除短信提醒，建议在第二天清晨向注册手机号码发送短信通知。同时，采取有效措施对用户画像予以甄别，对有可能发生未成年人充值的用户采取更为严格的验证模式，以实现对家长账户资金的保护。

　　正视未成年人充值问题，提高退费比例。网游公司和平台企业要进一步降低退费门槛，提高退款比例，不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。目前，确有较多家庭存在现实困难，很多家长无法时刻监督孩子举动，发现孩子游戏充值后，往往拿不出直接有效的证据。企业要充分考虑现实情况，在处理家长退费申请时，要综合游戏时间、时长、游戏中对话等因素，多种途径核查玩家信息，切实做好未成年人游戏充值的退费工作。

　　提升客服水平，建立多渠道投诉反馈途径。网游公司和平台企业要不断提升客服团队服务水平，妥善处理好家长们的投诉和诉求。要建立未成年人充值退费快速处理机制与多渠道投诉反馈途径，对上门投诉的家长应有专门的场所、机制和团队进行对接和处理，更加积极稳妥解决好消费投诉。

　　与会网游公司、平台企业提出改进思路，包括充分告知、提示消费者正在使用系统账号和实名登录游戏，对多次反馈有未成年人充值的游戏账户搭建付费提醒功能，推动制定“游戏充值退款”行业标准，搭建用户侧退款账单功能，以及进一步提升售后团队服务水平等。

　　广东省消委会呼吁有关监管部门切实加强行业监管，督促网游企业严格落实实名注册和登录、规范付费等要求，有效防范解决未成年人充值退费问题。广东省消委会也将面向广大家长发出消费提示，提醒家长强化教育引导、加强未成年游戏行动监督，妥善保管手机和支付密码，履行监护责任。同时，还将加强指导广东省各级消委会组织，加大对未成年人保护力度，主动履行监督职能，稳妥处理好未成年人游戏充值相关问题。