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深圳公布零售商业顾客满意度调查结果

2022年03月17日 17:10   来源:黄金赌城娱乐质量报   

  深圳公布零售商业顾客满意度调查结果

  总体得分达到“比较满意”水平

  □ 傅江平 许创业

  近日,深圳市零售商业行业协会公布2021年度深圳零售商业顾客满意度调查结果。结果显示,2021年,深圳零售商业顾客满意度有所提升,总体得分为85.61分,首次超过85分,达到“比较满意”水平,与2020年相比上升3.66分。

  从零售业态来看,购物中心、百货、超市3类业态满意度得分均高于84.00分。其中,百货得分最高,为88.19分;大型超市得分84.29分;购物中心得分84.02分。与2020年相比,3类业态的满意度得分均有不同程度的上升。百货得分上升幅度最大,上升6.44分,大型超市和购物中心分别上升3.30分、1.47分。忠诚度方面,2021年深圳零售商业顾客忠诚度得分为86.01分,同样呈上升趋势。三大业态忠诚度中,百货的上升幅度最大,上升3.20分,而购物中心则微弱上升0.96分。

  调查结果显示,顾客关注的重点主要是感知价值、感受与体验两项指标,而对品牌优势的关注度有所降低。分析认为,深圳市具有成熟的品牌市场,可以较大限度满足消费者的品牌消费诉求,再加上近几年国潮兴起,消费者对国货的喜爱程度持续提升,以及许多独立设计师、工作室等自创的小众品牌获得消费者青睐,迅速崛起,品牌的选择也更具多样性,一定程度上分散了消费者对主流品牌的关注度。

  促销幅度满意度较去年有较大幅度提升,消费者对价格优势各项指标的关注度均较高。与2020年相比,2021年价格优势的各项三级指标满意度得分均有不同程度上升。其中,上升幅度最大的是促销幅度满意度,上升5.35分,而促销幅度2020年的满意度得分是价格优势三级指标中最低的,可以看出商场/商家在促销幅度方面有所改善。此外,2021年,在政府部门促消费活动的指引下,商场/商家加大促销、折扣力度以促进消费“回温”,从而使得消费者对促销幅度的满意度上升较大。

  消费类型方面,2021年深圳市民去商场的消费排名中,前三的品类为超市购物(51.64%)、服装鞋帽等(46.33%)、就餐(38.23%)。因新冠肺炎疫情反复影响,就餐、超市购物占比有较大幅度下降;而服饰鞋帽购物有所上升。

  消费者在商场逗留时间略有下降,平均为0.97小时。2021年深圳市的疫情防控进入常态化且较为稳定,深圳市消费者商场逗留时间相比2020年略有下降。从具体比例分布来看,消费者较大比例在商场的逗留时间为31~60分钟,其次是1-2小时,平均0.97小时。相比2020年的1.08小时减少了0.11小时。单次逗留1小时及以上的群体占比达53.96%。分业态来看,市民在购物中心、百货和超市3类业态单次逗留时间分别为1.13、0.86、0.82小时。

  不同客群的消费满意度也有所不同。调查显示,居住区域、住房方式和个人月收入状况与满意度显著相关;居住区域、性别以及住房方式与忠诚度显著相关。无需还房贷的客群与租房、正在还房贷的客群满意度之间存在显著差异;租房客群与正在还房贷客群之间不存在显著差异。其中,租房客户的满意度最低,而无需还房贷客群的满意度在三者中最高。忠诚度方面,同样是无需还房贷客群与租房、正在还房贷客群之间的忠诚度存在差异,而租房客群与正在还房贷客群之间无显著差异。

  个人月收入与满意度正相关。调查结果表明,个人月收入在5000元以下的客群与8000~1.5万元的客群间满意度存在显著差异。从整体来看,个人月收入越高,消费满意度也越高,个人月收入与零售商业消费满意度存在近乎正相关的关系。

  调查分析认为,深圳零售商业在品牌优势、顾客感受与体验、商品/商户优势以及感知价值方面获得广大市民认可,充分表明深圳零售商业为顾客提供了舒适的硬件配套设施、优质的人员服务,以及种类丰富、品质出众、性价比高的商品和多样的品牌选择。需要注意的是,消费群体对价值感知的关注度明显高于商品/商户优势,即消费群众更加注重商品及服务的性价比、VIP特权服务与普通服务的差异性等方面,一定程度上可以认为消费者从追求个性化、独特性到更加注重性价比与购物体验。深圳市零售商业行业协会建议,商场应更加注重提高产品的性价比,若难以从降低价格入手,可着重提升人员服务、售后服务等方面。

  《黄金赌城娱乐质量报》

(责任编辑:佟明彪)

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