群众利益无小事，一枝一叶总关情。成都市信访系统各级干部是这样想的，也是这样做的。今年以来，成都市信访系统在全市社区（村）全力推行以“信访全程代理、人民建议征集、矛盾纠纷排解”三大职能为主要内容的“群众工作之家”全面建设工作，实现市、县、乡、村“四级”代理体系，村级、乡级为“首办代理员”，县级、市级为“上级代理员”，“首办代理员”直接服务群众，“上级代理员”服务首办代理员，提供工作支撑，推动问题化解的“两级”服务机制，加快探索“最多访一次”的信访工作新途径，将创建“人民满意窗口”向群众“家门口”延伸，进一步方便群众，推动群众合理诉求及时就地解决，让群众获得感、幸福感、安全感得到有效提升，实现了让群众“信访找代理，最多访一次”“代理多跑路，群众少跑腿”的美好向往。

　　做实“群众工作之家”让“家”事在家里和解

　　维护群众合法权益，排解矛盾纠纷是“群众工作之家”三大职能之一。要想真正履行好维护、排解的职能，必须掌握维护、排解的本领，做到政治上坚定、思想上敏锐、作风上深入、方法上得当。成都市信访系统围绕“群众工作之家”全面建设，把组织、培训、调解等作为重点来抓，进而解决了群众的实际问题，保障了一方的稳定。彭州市小鱼洞镇江桥村集体合作社为带动村民致富，在河滩地开发“鱼凫湿地”旅游项目，在建设的过程中毁坏了本村一农户的部分树木，对此合作社多次与这位农户就赔偿问题进行协商，但因赔偿金额差距过大未能达成一致意见，这位农户表示不满意，就此与合作社产生了矛盾。

　　2018年8月这个村率先试点建设“群众工作之家”，坚持党建引领，融合共建，整合法律工作室、乡贤工作室等各方资源成立了调解室，专门负责村域内矛盾纠纷的调处化解、意见建议征集以及信访全程代理。2018年这位农户反映的问题被列入了彭州市突出问题清单案件，村委会高度重视该案的化解，该村书记兼“群众工作之家”主任、代理员多次带领相关人员到这位农户和其亲戚家里去家访，了解其真实诉求，并将打开这位农户“心结”作为化解突破口，组织乡贤、社长、小组议事会成员通过“村、组、院落”三级联动、“劝、解、帮”三方发力、“情、理、法”三效合一的办法开展工作，2019年7月成功打通该农户的“心结”，就其赔偿金额与合作社达成了一致意见。

　　2019年8月1日，这位农户为表达感激之情，专门制作了两面锦旗，向镇、村“群众工作之家”表示感谢，这起长达3年之久的矛盾纠纷得到了妥善化解。

　　做细“群众工作之家”让“家”人替你去跑腿

　　滨河花园社区位于龙泉驿区龙泉街道广乐路，辖区面积有大小街道15条、基本单位42个、居民院落67个，人口2万余人，服务人口多，涉及矛盾较为突出，群众走访时有发生。为进一步化解矛盾，减少群众“访累”，滨河花园社区党委创新思维，通过打造“掌上群众工作之家”“身边群众工作之家”“面对面群众工作之家”，以及建立分级处理机制、民间化解机制、多元协调联动机制等，变维稳思维向求解思维转变、变被动等访向源头治理转变、变粗放式管理向精细化治理转变、变事后调处向事先预防转变，有力保障了社区和谐稳定。仅今年以来，他们走家入户接待来访群众100余人，排解矛盾纠纷20余起，没有发生一起让群众来回跑路的事情。

　　新都区花园社区提出“以花匠精神服务群众，做幸福花园守护者”口号，全力创新“群众工作之家”建设。他们坚持“一站通”办民生实事，通过走访、调查，深入细致疏通群众沟通渠道，做到群众关切就近回应、合理诉求就地解决、意见建议及时反馈，做到了人民建议意见征集常态化。

　　信访全程代理，也是成都市信访系统创建的“群众工作之家”三大职能之一。2019年6月6日，四川省信访局向成都市信访局转交了一件外省来蓉务工人员的信访件，该信访件显示10名外省籍务工人员于2018年10月开始受成都某劳务公司雇佣在某建筑工地施工，至今年4月19日施工完成，应得民工工资分文未兑现。该民工班组多次联系请求索要工资无果，希望相关部门能帮助他们拿到自己的工钱。收到信访件后，成都市信访局相关负责人作为“上级代理员”实践运用“首办代理员为信访群众服务、上级代理员为首办代理员服务”的信访全程代理两级服务机制，通过锦江区信访局联系建筑工地所在的社区“群众工作之家”。“首办代理员”小钟主动电话联系信访人潘某等民工，向他们宣讲信访全程代理的便捷特点，让身在外省务工的潘某与小钟等民工建立起了信访代理委托关系，并建立了定期信息沟通反馈方式。市、区两级“上级代理员”主动作为，协调建筑公司、劳务公司、区级建设和人社部门、属地街道、公安派出所等搭建对话沟通平台，提供工作支撑，依托琉璃社区“群众工作之家”，组织潘某等民工原所在工地项目部召开协调会，经过长达6个多小时的反复沟通，最终，由劳务公司出具委托书委托建筑公司代发拖欠的工资。8月6日，民工潘某顺利为自己和工友们讨回了应得的工资19万元，并在琉璃社区“群众工作之家”填写了《满意度回访单》。“太感谢代理员和政府各部门同志帮我们要回了血汗钱;群众工作之家;为人民群众办实事、办好事、化解矛盾、解决问题，太好了！”事后，潘某感激地说。

　　类似的信访全程代理，成都市双流区彭镇“群众工作之家”也遇到过。2019年10月20日，在彭镇某鞋厂打工的32名民工来到双流区信访局反映，10月15日，该厂宣布停止生产经营，但未支付大家8月至今的工资，民工们多次向老板讨要工资无果，无奈之下请政府帮忙督促老板支付工资。最终，在彭镇燃灯社区“群众工作之家”信访代理员全程代理下，区信访局主要负责人作为“上级代理员”主动担当，提供工作支撑，协调区法院、区人社局、区司法局、彭镇等相关单位在燃灯社区为这批民工与该鞋厂负责人搭建起了对话沟通平台，经过多元多方多次调解，最终双方达成一致意见，并支付了农民工全部工资25万余元。

　　做好“群众工作之家”让“家”庭更加有温度

　　“群众工作之家”不能仅仅是一间屋子、一块牌子的“硬件”，关键是要制度健全、基础扎实、工作有力的“软件”，切切实实能为群众解难事、办实事、做好事。为此，2019年下半年，成都市信访系统对全市社区（村）“群众工作之家”开展了“三查”工作，做到底数清、情况明、重点抓。各区（市）县信访局深入开展社区（村）自查、街道（镇乡）核查、信访局抽查工作，进一步规范“群众工作之家”全面建设和运运工作，夯实信访工作基层基础。邛崃市委、市政府分管领导先后6次召开大会，安排部署工作、明确责任要求，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，8次到社区（村）实地调研指导，按照示范社区（村）标杆点位标准的要求，督目标落实、问工作进度。彭州市信访局采取市、镇、村三级联动的方式，在全市355个社区（村）全面开展自查，采取各社区（村）交叉检查的形式，围绕硬件建设、“三项机制”运转、宣传工作三个大项和工作场所、工作机构、工作制度、档案资料、信访代理工作运用、信访矛盾纠纷隐患排查化解、意见建议征集机制运行7个小项进行互评，相互找问题、相互提意见，相互督整改。青白江区信访局结合实际，探索形成了“群众工作之家”区、镇、村“三级评查”体系，对全区124个社区（村）实行“三级评查”验收，对评查中发现的问题，提出限期改进完善的建议，确保“群众工作之家”建设工作质效再提升。

　　在此基础上，一些区（市）县信访局还积极对“群众工作之家”进行深入打造，努力将“家”建设成为群众的温馨港湾，让群众到“家”有话愿讲、有情可诉。新都区新民镇九堰村“群众工作之家”不仅把心理咨询室、人民调解室、便民服务室进行了整合，实现功能叠加，而且还打造出空间规范、环境整洁、设施齐备、氛围浓郁、温馨舒适的心灵驿站，并且做到进门有人招呼、有人倒水、有人接谈，让群众在心底真真切切感受到“家”的味道。

　　为了有效地做好信访工作，成都市信访系统转机制、改作风，由“家门口”倾听群众反映问题，转为主动上门“找问题”。这样征集群众意见、建议和诉求，更直接、更有效。邛崃市界牌村、彭州市小石村、青白江区白马村、郫都区望丛社区、龙泉驿区龙华社区、武侯区永兴社区、金牛区新桥社区、高新区天华社区、新津县东华社区、金堂县朝阳社区等“群众工作之家”转变工作作风，挨家挨户上门家访，详细了解居民实际需求，为群众排忧解难，打通信访服务群众的“最后一公里”。

　　据了解，人民建议征集也是成都市“群众工作之家”的三大职能之一，该职能除开展常态征集人民建议外，2019年还开展了“你的好建议，成都更美丽”之“生活垃圾分类”“公园城市建设”“东部新城建设”“民生实事征集”四次专项征集活动，得到了广大市民的真心拥护和积极参与。

　　真心听民声，履责办实事。成都市信访系统坚持以人民为中心的发展思想，创新载体、创新方式，拓宽民意诉求表达渠道，切实推动了群众合理诉求得到及时妥善解决，维护了民利；广泛收集征集采纳群众意见建议，凝聚了民心。全市“群众工作之家”和群众接待场所创建的“人民满意窗口”实现了让群众“最多访一次”“最多访一地”的目标，通过信访全程代理，不再让群众来回奔波，实现了由过去的“中转站”向“终点站”转变，减少了群众的“访累”，群众的满意度得到不断提升，成都市信访系统创建“群众工作之家”的成果已经初步显现。(李振宇)