（央视财经《消费主张》）9月8日，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏网络。文章指出：在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手疲于奔命，导致他们违反交规、与死神赛跑，外卖员成了高危职业。

　　面对这篇火爆的文章，饿了么、美团也先后进行了回应。

　　饿了么的回应是给消费者一个选项，愿意多等五到十分钟。

　　美团的回应是更好优化系统，更好保障安全，改进骑手奖励模式，关怀骑手与家人，认真听取大家意见。经历此次风波之后，外卖骑手系统困局能够得到彻底解决吗？消费者在外卖服务的体验上，有什么变化？

　　50分钟违规6次！独家揭秘外卖员送餐全过程

　　2020年9月12日，记者在北京市三环内的一处商业区，见到了饿了么的兼职骑手小李，每天中午他都会在这里等待外卖订单。

　　小李告诉我们，此时正是外卖高峰期，他接了5单外卖，要赶紧去取餐了。为了能完整记录小李的送餐过程，记者搭上了另一辆外卖电动车，和小李一同出发。

　　5单外卖，从出发取餐到全部送达，小李要在一小时零两分钟之内完成。在这样的规定时间内，小李能顺利完成配送任务吗？

　　刚刚出发不到一分钟，小李就取到了第一份外卖。

　　经过一番快速转场，距离出发时间2分多钟时，小李又取到了第二份和第三份外卖。紧接着小李一刻不停的跑向电动车，继续转战另一个商场。

　　这一次，小李遇到了麻烦，到店后他并没有立即取到外卖，两份外卖其中的一份还在打包。在等待中，小李的情绪逐渐变得焦躁起来。

　　饿了么骑手：前几个单（取餐）都很顺，到这儿就卡了。你看，一单不出，我所有单都在走时间。

　　经过4分钟的等待，小李取到了最后一份外卖。距离接单出发时刚刚过去11分钟，需要配送的五份外卖已经全部到手了。接下来，小李要在剩余的51分钟内，将五份外卖全部送到消费者手上。

　　小李根据各个订单的位置以及配送时限，排列出了最节省时间的配送顺序。同时，在驾驶电动车时，小李把油门加到了最大，一刻也不能耽误。

　　在出发十三分钟后，为了抄近道，小李的电动车开始越过道路中心虚线逆向行驶，并在路口转弯后，行驶到了逆向车道的辅道上。

　　逆行了将近一分钟后，小李又闯过了一个红灯，所幸正常行驶的机动车速度不快，没有发生交通事故。

　　经过三分钟的行驶，小李来到达了第一个配送地点。在电梯里，小李再一次确认送餐信息，他告诉我们，如果餐送错了，要不再送一趟，要不就是自己承担了。

　　因为常年在固定区域进行配送，小李对附近的地形已经很熟悉了。很快小李就找到了第二个订单的位置。按照顾客要求，小李把外卖放到了顾客家的门口。

　　放下了第二份外卖，小李继续驾驶电动车赶往下一站。在运送第三单的过程中，小李闯了一次红灯，逆行将近一分钟。

　　第三份买卖送到，剩下的时间看起来还是比较充裕的。

　　不过小李告诉我们，影响配送速度的突发状况有很多，所以还是一刻不能耽搁。随后的第四单，小李又闯了一次红灯。

　　外卖第四单送到后，小李果然遇到了一个不可估算的麻烦。

　　饿了么骑手：这一单已经送到两分钟了，但现在系统还点不了送达，老楼网络覆盖不是很好，所以说就很容易造成超时，幸亏这单时间比较长，有一次我就是送到老楼，明明还有两分钟，餐都送到顾客手里了，系统就是点不了送达，下楼才点成功，已经造成超时了，申诉也给驳回了，说这个不是正当理由。

　　小李告诉我们，很多复杂的因素都会造成送餐超时。到现在为止，配送的前四单外卖总共用时41分钟，接下来小李只需要在剩余的21分钟内，将最后一单外卖送达，就可以完成任务了。

　　在最后一段路程上，虽然电动车也有越过路中的双实黄线的情况，不过行驶速度已经平稳一些了。

　　跟随小李，我们来到了配送的最后一站。经过一番寻找，小李将最后一份外卖送到了顾客手上。把5单外卖全部送达，耗时正好50分钟。

　　一个小时送达的这五单外卖，总共为小李带来了51.4元的收入。

　　小李说，因为周末的接单量要比工作日少一些，取餐和配送过程中也没有遇到太多麻烦，所以这次的配送时间还富裕了很多。但在整个配送过程中，小李还是闯了三次红灯，两次逆行，一次越双实黄线，共计六次违反交通规则。

　　什么原因让外卖骑手不得不拼命求快？

　　面对违规行为，骑手表示，每一个外卖员每一单都会出现违反交规的现象，而这是他们的无奈之举。

　　饿了么骑手：有时商家卡餐了，出不来餐，你怎么办，也没办法。有时候你送餐，写字楼不让上，你让这个顾客下来取餐，顾客一直二十分钟才下来，你说你怎么办，你的餐全部都超时了。我最长等过八分钟红灯，过不去你怎么办，你这个单子马上超时了，不就都是违章，你只要干送外卖、干骑手，我告诉你，百分之一百都要闯红灯。”

　　饿了么骑手：因为时间来不及，顾客还要催单，超时还要罚款、扣钱，所以保证安全的情况下，能闯红灯的话，我们还是需要去闯一下。

　　记者从饿了么外卖骑手交谈中了解到，很多外卖骑手不惜以身犯险，屡次触犯交规，并不只是为了多拉活多赚钱，更重要的是为了避免超时惩罚。

　　这位饿了么骑手告诉我们，他从今年3月份到现在，大约能有一百多单超时的单子。扣钱多少是根据时间来判定的。

　　饿了么骑手：四五分钟以内，也就是0.7元钱、0.8元钱、1元多钱，要是超过十分钟以上，就是2、3元钱。

　　饿了么骑手：要投诉是罚款100元到200元吧，给差评罚款是50元到100元，几乎每个平台都这样。有时候发工资，肯定是钱不够数，有时候差100元、80元钱，也没人去追究这个事。

　　除了罚款规则过于严苛以外，有饿了么外卖骑手认为，平台的路程运算法则也有很多不合理。

　　饿了么骑手：配送是根据路程，根据远近来计算，并不会根据商家出餐快慢、餐大餐小来判断时间，只是单纯根据距离计算，不管这个单是好送不好送。

　　记者通过美团外卖骑手了解到，美团的外卖骑手业务是外包给各个商圈站点，骑手主要分为专送骑手和众包骑手，专送骑手是专门为美团送餐，而众包骑手会接不同电商快递平台的派单。一般来说，专送骑手的超时是由各站点按月结算，不同站点扣费比率不同。

　　美团骑手：以前规定就是月度准时率达到99%，一分钱不扣。现在好像就是月度准时率达到98%，月度准时率达不到98%就一单扣0.5元钱，每个月一结算。

　　美团骑手：月度准时率达到100%，奖金200元，月度准时率99%，奖金100元，月度准时率低于95%的话，好像是扣每一单0.5元。

　　美团骑手：差评扣款50元，投诉也看情况，情况严重就扣款500元钱。

　　记者了解到，美团专送骑手每送一单固定赚取9-11元不等，而众包骑手的收入算法更加灵活，每一单4-20几元不等，同时，超时扣费也更加严苛。

　　美团骑手：超过5分钟就扣，根据单价，6元钱一单，就扣2元，只要超一秒钟到五分钟内就扣2元钱，超15分钟就是按一半扣。

　　美团骑手：投诉也是分什么类型，80%、90%都是扣钱，差评扣50元，比如说您点了外卖，你看我们不顺眼，随手就点了一个差评，服务态度差，就一句话，我们50元钱就没有了，就这么简单，我们没有说理的地方，也没有申冤的地方。投诉就是扣500元了。

　　记者通过对外卖骑手跟踪调查发现，外卖平台系统为骑手设置了积分等级体系，跑的单越多，准时率越高，顾客评价越好，骑手获得的积分便会越高，积分越高，等级就越高，奖励收入也会更多。

　　系统还将这种评价体系包装成了升级打怪的游戏，不同等级的骑手，拥有不同的称号。等级越高就拥有越高的奖励。而送餐迟到、被顾客投诉会是外卖平台处罚骑手的重要原因。

　　在外卖平台系统的算法与数据驱动下，外卖骑手的配送时间不断被压缩，而骑手在强大的系统驱动下，为避免差评、维持收入，不得不在现实中选择逆行、闯红灯等做法。

　　有调查显示，曾有一位骑手最多时同时背着26单；一个配送站的30多个骑手，在3小时内消化了1000份订单；还有一位骑手在50万人口的县城跑单，高峰期也同时被分配了16单。

　　闯灯、逆行，交通事故频发，外卖骑手成高危职业。

　　有这样一组数据，2016年，3公里送餐距离的最长时限是1小时，2017年，变成了45分钟，2018年，又缩短到了38分钟，2019年黄金赌城娱乐全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

　　与此相对应的是，外卖骑手的交通事故越来越多。外卖骑手成了高危职业。

　　2019年4月29号，在山东青岛发生了一起外卖员肇事逃逸的事故，电动车将婴儿车撞倒之后，外卖员驾车离开，因肇事逃逸，肇事者刘某负全部的责任。

　　同年5月27号，重庆市沙坪坝发生一起因外卖员闯红灯而引发的交通事故，外卖车被出租车撞翻在地。

　　同样是在重庆，2019年9月23号，重庆九龙坡发生外卖员随意变道发生的交通事故。一位外卖的电动车与出租车发生碰撞，电动车被撞倒在地，外卖员腿部受伤。

　　而在蚌埠，外卖员李某驾驶电动车逆行在非机动车道上，正当他准备转弯穿过马路时，与一辆出租车迎面相撞，事故导致外卖员手腕骨折。

　　近几年，类似这样的交通事故在全国范围内，频频发生。

　　2018年，四川省成都市交警部门仅7个月内，就查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡。

　　而广东省广州市的交警部门在2018年9月这一个月内，就查处外卖骑手交通违法近2000宗。

　　据上海市公安局交警总队介绍，2019年上半年，上海市共发生涉及快递、外卖行业各类道路交通事故325起，造成5人死亡，324人受伤。其中“美团”公司发生109起，占比33.5%。“饿了么”公司发生111起，占比34.2%。有2名送餐员死亡。

　　外卖企业的举措，能否真正有效缓解骑手现状？

　　9月8日，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏网络，外卖企业一时被推到了风口浪尖。

　　为了缓解舆论压力，饿了么最先作出回应，他们提出，将在结算付款项上增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。据说，订餐用户只要点了这个按钮，平台计时系统就会因此增加相应的配送时间，从而让骑手减轻限时的压力。饿了么这个做法合理吗？会从根本意义上缓解外卖骑手的压力吗？

　　外卖骑手：对我们骑手来说，午餐高峰比较紧张的情况下，会有一定作用，但作用不会很大，因为单子比较多。”

　　外卖骑手：其实我们比顾客着急，因为我们快点送完手里单子），然后再接着下一单，有的时候我们晚了是无奈，我们很想给顾客快点送到，因为我们也多挣点钱。

　　很多消费者对于饿了么的这一回应，也表示不能接受。

　　消费者：我觉得多等5到10分钟，并不是说每一个人都特别着急。但是我觉得，作为一个外卖平台，你应该有一个更科学一些的规划，你不能说因为你不科学规划，导致这个外卖骑手需要绕很多圈子，或者说增加骑手工作量，然后这个东西再让客人去承担。我觉得这种东西，需要外卖平台有一个更好的优化。

　　消费者：如果真的多了5分钟到10分钟，可能只是外卖骑手考虑时间更多了，可以选择先送哪单，后送哪单，是否会出现这样一个情景，就是我先点的外卖，最后一个拿到手，是否就会影响大家一个公平性。

　　上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为，饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的。

　　上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐建盛：安全送达，我们觉得也包括整个运送过程当中合法、合规，避免违章，避免交通事故，其实也是平台应尽的义务。而在这一块儿，你把骑手违章，闯红灯，发生交通事故等等，你要把这些东西甩锅给消费者，显然消费者是不答应的。

　　北京市法学会电子商务法治研究会会长，黄金赌城娱乐消费者协会专家委员会专家邱宝昌认为，饿了么的这个声明有损消费者权益。

　　黄金赌城娱乐消费者协会专家委员会专家邱宝昌：现在我们就看到外卖平台都想通过延长配送时间，消费者可以选择这种延长时间，来弥补对外卖骑手时间延长，但是平台自己拿出了什么，所以我们更多要看到，外卖平台在这方面你付出了什么？你让利了什么？你不能，就不惜牺牲消费者的利益，来弥补平衡外卖骑手，如果消费者权益受侵害了，那你用什么来平衡呢？因为按照《电子商务法》的规定，外卖平台的协议和交易规则，应当遵循公开、公平、公正来制定。第35条规定了，平台不能利用技术优势，实施一些不合理的限定，所以说我们看到，平台给外卖骑手多给五分钟、多给八分钟，平台上没有这个权利，这个涉及到消费者权益，消费者同意不同意，所以说怎样制定一个更加合理，不是由一方，单方来拟定，我认为是几方要坐在一起共同协商，绝不能让技术，对交易各方权益实施霸凌，一定要让公平协商成为一个机制。

　　和饿了么让消费者选择多等待几分钟不同的是，美团在9月9日宣布，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，并对系统持续优化，保障骑手安全行驶的时间。这一做法能够缓解骑手们的压力吗？美团的骑手们有着截然不同的两种观点。

　　美团骑手：有了弹性八分钟之后，就是我心里有底了，就可能路上不会那样莽撞，会多看一下。

　　美团骑手：延时八分钟，但是给我们派了5单，一单延时八分钟，这一单不能超时，剩下4单都超时了，你要逆行、闯红灯了，扣款，有用吗？

　　记者调查发现，无论是饿了么的“让消费者多等五到十分钟”，还是美团的内部优化8分钟，都无法从根本上改变外卖骑手拼命抢时间的现状。

　　北京市法学会电子商务法治研究会会长，黄金赌城娱乐消费者协会专家委员会专家邱宝昌呼吁政府的相关监管部门，应该针对外卖平台的这一规则制定发挥应有的作用。

　　黄金赌城娱乐消费者协会专家委员会专家邱宝昌：维护这个市场的公平和正义，我们监管部门要介入，要让平台遵守《电子商务法》相关规定，遵守《反不当竞争法》相关规定，要切实保障消费者合法权益，通过这次曝光，要让外卖平台霸凌我们的外卖骑手和其他经营者的这种行为，要成为历史。

　　据饿了么平台透露，该平台的骑手达到300万人。而美团最新发布的财报，2020年上半年，从美团平台获得收入的骑手数达到295.2万人，其中新增骑手达到138.6万人。美团今年完成22亿人民币净利润，同比增长95.5%，其中外卖业务是美团实现盈利的最大功臣。而这盈利的背后，包含着上百万外卖骑手的辛苦付出。

　　对于这一事件的反思，外卖企业不应该只是简单的一些措施上的回应，无论是平台企业，还是我们的监管方，都需要考虑怎么样进一步的完善，营造一个比较健康规范的生态环境，作为外卖企业，应该努力给外卖骑手提供一个有尊严的、安全的、体面的工作，能够让骑手们得到更好的劳动权益的保障，这样他们才能为消费者提供更高效、更贴心的服务。