原标题：文旅局首次约谈10家OTA巨头

　　就日前北京商报记者报道在线旅游企业（以下简称“OTA”）投诉量高企一事，11月28日，自正式挂牌成立后，北京市文化和旅游局首次对旅游行业10家OTA巨头进行行政约谈，规范全市的在线旅游经营行为。市文旅局透露，针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题，目前国家文化和旅游部已起草《在线旅游经营服务管理暂行办法》（以下简称《办法》）征求意见稿，并已完成向各省市征求意见。

　　首次约谈

　　“在旅游行业内，OTA投诉量高企的问题已不容忽视，因此，市文旅局首次采取了行政约谈的形式要求去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、马蜂窝、途牛旅游网、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、阿里巴巴飞猪10家重点企业规范在线旅游经营行为。”市文旅局行业管理处处长张靖告诉北京商报记者，对于涉投诉集中的企业，市文旅局要求在11月30日中午前上交降低投诉量及设立投诉处理机制的相关办法和方案。

　　具体来说，市文旅局旅游投诉部门相关负责人透露，目前，政府层面收到的涉OTA投诉的主要问题涵盖：在线预订承诺不兑现；遇天气等第三方原因，大交通退款产生纠纷；电子合同签订不规范；旅游投诉企业售后纠纷处理不及时，导致矛盾激化等方面。

　　而根据旅游投诉3·15平台10月投诉数据显示，OTA中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的53.7%；携程旅行网和飞猪并列第二，各占投诉总量的12%；途牛旅游网和马蜂窝排第三，各占投诉总量的5.6%。其他被投诉的企业分别为同程网、艺龙旅行网、美团旅行和穷游网，分别占投诉总量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。值得注意的是，投诉平台统计数据显示，有多家OTA都未实现100%回复旅游投诉，其中马蜂窝、穷游网的回复率为零。

　　旅游行业资深专家王兴斌直言，目前，OTA普遍忙于资本运作，通过兼并重组的方式进行产业整合，意在提升合作商、客户以及品牌粉丝的数量，扩大在线市场占有量。在急于扩充的过程中，整个行业就容易疏忽对质量方面的把关。

　　平台担责

　　随着移动互联网的发展和旅游方式的变化，人们在外出旅行时越来越依赖于在线旅游平台。面对集中爆发的旅游需求，大量OTA还未能有充足的能力去应对，“囫囵吞枣”后势必会面临交易纠纷、投诉、举报居高难下的局面。虽然业界有观点认为，不能完全要求OTA为所有旅游服务运营商“顶锅”，但国家市场监督管理总局局长张茅也曾公开表示，在现阶段，网购行业中第三方交易平台要负首要责任。

　　具体来说，北京旅游执法大队相关负责人表示，除了应建立产品筛选机制，对上架产品的真实性、准确性进行核验外，OTA和旅游服务提供商应尽到充分告知的义务，包括：明确分类及产品类型；费用构成等模板式内容应在供应商协议中明确权责；在订单生成时写明订单是否作为正式合同，还是另行签订旅游合同；特价促销产品标注促销时长，明确写明“促销/甩位/预售优惠”等价格调整原因，及相关产品的退改方案；对于线上产品的售卖情况，在产品下线后，也应在一段时间内保存销售记录便于查验。

　　“很多OTA在和线下服务商签约时，存在合作机制方面的问题。”黄金赌城娱乐旅游研究院副研究员吴丽云分析称，首先OTA没有做到深化信息同步，致使消费者在线下出现问题时，线上平台不能够及时捕捉实况，造成回复以及处理事件的时间拉长；其次是合作方之间的利益关系可能没有处理好，导致旅游产品出现临时短缺、价格不实等情况。此外，对于合作方违约行为没有做好面向消费者的有效保护机制，难以保障消费者利益等。而且黄金赌城娱乐社会科学院旅游研究中心特约研究员杨彦峰还提出，由于旅游是长链条、复杂分工的行业，OTA普遍对于很多境外供应商还没有充分的把控能力，而这也造成了游客在行程中出现纠纷时，OTA无法及时、有效处理的问题。

　　政策补缺

　　“实际上，现行《旅游法》中，涉及OTA的内容并不多，整个行业监管缺少政策支撑。”王兴斌指出。对此，北京商报记者独家从市文旅局获悉，针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题，目前国家文化和旅游部起草的《办法》，将配合明年实施的《电商法》同步颁布。

　　针对《办法》覆盖的管理内容，杨彦峰建议，新政需要进一步从旅游行业的角度落实《电商法》的要求，比如《电商法》明确电商经营者不得编造用户评价，而具体到《规定》中，就建议进一步提出OTA不能编造、虚构游客评论、游记、旅游攻略等要求。“政策要给OTA设定投诉的标准，但不能以绝对值来计算，而是要以相对比例进行考核。”他表示，对于应对投诉能力不足的企业，建议采取相应措施进行疏导处理，比如在地方相应管理部门中设立相应的平台，或者加速推进旅游行程电子化等。

　　与此同时，吴丽云指出，OTA在过去属于新兴产业，为鼓励产业发展，监管政策较为宽松。“经过多年发展，OTA已经占据旅行社市场的半壁江山，需要受到更多政策监管，实现更加规范化的发展。”她表示，OTA属于链接旅游产品与消费者的预订渠道，目前行业约束力不强。因此，应该针对线上旅游企业的特点，对其销售行为、服务规范和流程、保障消费者权益等方面设置监管政策。另在OTA应付问题的处理机制方面，应该明确处理顺序，将消费者放在第一位。总体来说，资源端出现的问题，不应该让消费者受到影响。